[摘要]《2020年8月中國汽車消費者口碑指數報告》顯示表明，男性對售后服務質量滿意度略高于女性。哈弗在8月份未能延續獲得口碑優選汽車品牌。

9月1日，中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚）發布了《2020年8月中國汽車消費者口碑指數報告》（以下簡稱《報告》）。

《報告》顯示，8月份汽車售后服務口碑指數繼續呈現下滑態勢，得分為92.06分，環比下滑0.12分，同比下滑2.44分。下滑的主要原因是服務顧問的表現欠佳以及消費者對服務設施和維修質量的滿意度降低。

據CADA云數聚統計，8月“汽車售后服務口碑指數”取樣共覆蓋234個城市、51個汽車品牌、290家經銷商的26729條消費者有效反饋樣本。

《報告》顯示，維修時間維度依舊為消費者體驗最弱項，得分為83.68分，環比提升0.6分。

值得欣慰的是，8月份消費者對進入接待區的等待時間、維修工位等待時間、完工后交車等待時間、付款結算等待時間的滿意度都有較明顯的提升。

不過，消費者對邀約進店、按約定時間交車、提前告知維修保養時長以及不能按時交車服務顧問有沒有做到提前告知等環節的滿意度均有不同程度的下降。與維修時間一樣，8月消費者對維修價格的滿意度也小幅度提升，環比提升0.19分。

值得注意的是，服務顧問的態度在本月是消費者體驗的弱項指標，認為服務顧問在服務過程中敷衍冷漠的占比提高了4.3%，服務主動熱情的下降了4.05%。

同樣，消費者對服務顧問在接車檢查環節的服務滿意度也下降明顯，環比下降0.94分。其中“辦理交接手續”下降幅度最大，下降2.28%，其次是“鋪裝防護用品”下降1.91%，“與客戶一起進行環車檢查“下降1.82%；“查驗車輛相關證件”下降0.17%。

在消費者眼中服務顧問的服務態度、操作規范、車輛專業知識、溝通能力等方面都還有可提升的空間，其中，認為專業知識需要改善的占比最大，服務態度需要提升的增幅最高。

與服務顧問一樣，本月消費者對服務設施以及維修質量的滿意度都有所下降，對這兩個維度的評分分別為97.90分和86.51分，環比均下降0.4分。

消費者認為服務顧問對車輛故障的初步診斷準確度有所提升，對該環節的評分為99.14分，環比提升1.43分。

值得關注的是，8月中國汽車消費者口碑指數還對汽車售后服務過程中的“重復維修”“預估價格超標”以及“不能按時交車時，消費者能夠接受的等待時長”等一些關鍵性指標進行了分析。

《報告》顯示，當同一問題發生重復維修時，50.75%的消費者會考慮更換門店；無增項時，超出預估價格10%以內，會有50.14%的消費者更換門店；超出預估交車時長10分鐘以內，將有46.03%的消費者“離你而去”。

也就是說，無論是同一問題的重復維修，還是無增項時超出預估價格不足10%，或者是預估交車時間與實際交車時間相差10分鐘以內，門店都可能失去半數的客戶。

與此同時，8月《報告》還從地域對消費者滿意度進行了分析。

數據顯示，8月南北方售后服務口碑指數分別為91.65分和93.53分，相差1.88。反映出，北方消費者對汽車售后服務各環節的滿意度明顯高于南方。

《報告》還顯示，在各線級城市中，五線城市消費者對售后服務的滿意度最高，口碑指數為93.24分，一線到四線城市的得分依次呈下降趨勢，口碑指數分別為92.91分、92.35分、91.20分、90.62分。出現該現象或是由于5線城市消費者對4S店的期望值較低，1到4線城市消費者對4S店的期望值較高。

其中，男性消費者對售后服務質量的滿意度略高于女性；20歲以下以及1年以下車齡消費者對售后服務的滿意度都較低。

8月，共有13個汽車品牌成為消費者口碑優選汽車品牌，口碑優選汽車品牌數量較7月增加2個。

從2020年8月各汽車品牌組汽車售后服務消費者口碑指數來看，豪華品牌組得分為93.21分，環比7月提高0.89分；合資品牌組得分為91.57分，環比下降0.46分；自主品牌組得分為91.76分，環比下降0.71分。

豪華品牌組中，2020年8月覆蓋的豪華品牌數量共有13個，其中，符合篩選條件的品牌為7個，成為2020年8月中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌-豪華品牌組的有3個，分別為捷豹、雷克薩斯和賓利。

7月份的口碑優選汽車品牌奧迪，在8月份未能延續獲得口碑優選汽車品牌。

值得注意的是，豪華品牌組維修質量、維修時間提升都較為明顯，環比分別提高1.45分和1.35分。不僅如此，8月豪華品牌組的投訴經歷占比較7月降低8.17%，改善明顯。

合資品牌中，8月覆蓋的合資品牌數量共有19個，其中，符合篩選條件的品牌為15個，而成為2020年7月中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌-合資品牌組的有8個，分別為北京現代、東風本田、雪佛蘭、一汽豐田、長安福特、廣汽豐田、廣汽本田、別克。

值得一提的是，8月份合資品牌組服務顧問、維修質量、服務設施的消費者滿意度都有不同程度的下降，其中，消費者對服務顧問的滿意度下降最明顯，為1.15分。值得注意的是，8月合資品牌組的投訴率出現了小幅度上升，環比7月上升1.85%。

自主品牌里，2020年8月覆蓋的自主品牌數量共有19個，其中，符合篩選條件的品牌僅有4個，而成為2020年8月中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌-自主品牌組的只有2個，分別為吉利、比亞迪。

7月份的口碑優選汽車品牌哈弗，在8月份未能延續獲得口碑優選汽車品牌。

值得關注的是，8月消費者對自主品牌組維修質量和服務顧問的滿意度下降都比較明顯，分別為1.74分和1.42分。但是，該組別的維修時間卻出現小幅上揚，值得欣慰。