國(guó)產(chǎn)后的特斯拉，在華銷量猛增。由此看，還是應(yīng)該繼續(xù)研究特斯拉。今天我們來看看他們的服務(wù)。據(jù)《電動(dòng)汽車觀察家》統(tǒng)計(jì)，特斯拉目前在華總保有量已經(jīng)突破11萬輛。那么特斯拉在中國(guó)有多少個(gè)服務(wù)中心呢？答案是：43個(gè)直營(yíng)服務(wù)中心，78個(gè)授權(quán)鈑噴中心。是不是有點(diǎn)偏少？目前保有量不到2萬的小鵬汽車，剛剛對(duì)外表示，銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋57座城市166家網(wǎng)點(diǎn)。功能和服務(wù)類型各有不同，可能不能直接對(duì)比。不過，可以明確的是，特斯拉的服務(wù)理念比較獨(dú)特。很多車企在線下設(shè)置了很舒服的用戶空間，歡迎客戶隨時(shí)來坐坐。但是，特斯拉的服務(wù)理念是，最好的服務(wù)就是不打擾的服務(wù)。
特斯拉移動(dòng)服務(wù)車
4月29日，我參加了特斯拉在北京芳草地店舉行的T-talk活動(dòng)，了解了Tesla的服務(wù)模式。特斯拉售后服務(wù)：首選線上解決，次選移動(dòng)服務(wù)車，實(shí)在不行再到服務(wù)中心——不耽誤車主時(shí)間，那就最好。1服務(wù)：首選線上，次選線下一輛車發(fā)生了故障，傳統(tǒng)的表現(xiàn)是，儀表盤上出現(xiàn)故障燈。“一個(gè)小人背一個(gè)大寶劍是什么意思？一個(gè)人蹲在馬桶上，什么意思？”特斯拉培訓(xùn)學(xué)院校長(zhǎng)劉洋，在提及傳統(tǒng)汽車的故障警示燈時(shí)如此打趣。特斯拉的車型當(dāng)然也有故障警示燈，但除此之外，“大屏幕上有一個(gè)感嘆號(hào)，你點(diǎn)擊的話，它告訴你這輛車現(xiàn)在是什么狀態(tài)，什么問題？你是不是要需要聯(lián)系服務(wù)中心。”確實(shí)有故障發(fā)生之后，特斯拉對(duì)車主提供三種服務(wù)方式：智能遠(yuǎn)程診斷、移動(dòng)服務(wù)和線下服務(wù)。首先當(dāng)然是智能遠(yuǎn)程診斷。特斯拉建設(shè)了虛擬服務(wù)中心，這是一個(gè)建立在云端的、集中化的技術(shù)支持服務(wù)系統(tǒng)。利用人工和自動(dòng)相結(jié)合的聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程診斷技術(shù)，向故障車輛發(fā)送診斷信息。對(duì)于來自車輛或者車主的通信，特斯拉服務(wù)中心的技師，通過讀取車輛故障信息，查看車輛情況。“如果它是一個(gè)能夠通過軟件去修復(fù)的或者是提升的東西的話，我們的技師就可以做。”劉洋說。
“如果這個(gè)故障是遠(yuǎn)程診斷解決不了，但是又不復(fù)雜……這種問題的話我們會(huì)派出移動(dòng)服務(wù)車，到車主的所在地。”劉洋說，“如果您在班大樓里上班，您只需要下樓做一個(gè)交接，然后你就不用管了。修好了以后，會(huì)給您再聯(lián)系，下來確認(rèn)一下就可以了。”這樣的體驗(yàn)當(dāng)然比去4S店要好得多。劉洋說，移動(dòng)服務(wù)車其實(shí)解決了特斯拉很大比例的服務(wù)需求。對(duì)于一兩個(gè)小時(shí)修不好，或者需要舉升車輛的服務(wù)，“我們才會(huì)跟車主預(yù)約，說您到我們服務(wù)中心來，我們這里給您解決。”到店維修的體驗(yàn)，劉洋認(rèn)為特斯拉也是遠(yuǎn)勝傳統(tǒng)車企的。傳統(tǒng)維修模式是，車主到4S店以后，可能先要排隊(duì)，然后檢測(cè)故障問題，再排維修單。有時(shí)車主還得跑兩趟。但是，特斯拉到店維修模式是，“進(jìn)店之前我們已經(jīng)分析出來，這個(gè)車大概的問題在什么地方，需要備哪些件……您的車開到我們的售后服務(wù)中心之后，直接可以開始維修了。”“如果兩小時(shí)以內(nèi)修好了，就可以把車開走。如果修不好的話，根據(jù)您的需求，會(huì)考慮是不是給您配代步車。整個(gè)的時(shí)間要比傳統(tǒng)燃油車還是要節(jié)省大部分時(shí)間成本。”劉洋說。2效果：更少保養(yǎng)次數(shù)和成本除了維修節(jié)約時(shí)間，特斯拉認(rèn)為，它們的車主，在常規(guī)保養(yǎng)上也能節(jié)約很多時(shí)間和成本。
劉洋透露的數(shù)據(jù)顯示，由于特斯拉電動(dòng)汽車采用更簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)、更少的機(jī)械部件，保養(yǎng)內(nèi)容進(jìn)一步減少；與同級(jí)別汽油車相比 5年保養(yǎng)成本至少降低 50%。具體到保養(yǎng)頻次上，傳統(tǒng)燃油車常規(guī)保養(yǎng)5000 - 10000公里（約6個(gè)月）進(jìn)行一次，而Tesla的汽車往往20000公里以上（約1年）才建議保養(yǎng)一次。
大眾朗逸的保養(yǎng)周期
特斯拉Model 3車主手冊(cè)上的維保周期
“43個(gè)服務(wù)中心，覆蓋了絕大部分的城市。”劉洋說，由于保養(yǎng)里程可以很長(zhǎng)，所以服務(wù)中心并不需要很多，但是客戶有一些漆面上的問題，是很難避免的。“我們會(huì)簽第三方的、有充分技術(shù)能力的鈑噴服務(wù)商來做。”特斯拉一共簽約了78個(gè)鈑噴中心。當(dāng)然，劉洋表示，隨著特斯拉保有量的繼續(xù)提升，特斯拉直營(yíng)服務(wù)中心也在快速擴(kuò)張。
