豪華品牌正處于一個關鍵節點，在銷量增長“稀釋”豪華稀缺性的背景下，如何保持品牌的豪華價值？雷克薩斯的答案是“以人為本”。

7月24日，雷克薩斯成都車展的開場視頻不是恢弘的戰略方向，也不是精美的產品廣告，而是以經銷商和車主在疫情中的溫情故事為主角。無關性能參數，只強調急用戶之所急的快一點響應；無關外觀內室，只展現撫慰人心的多一點笑容。

這一生動的“開場”，展現了雷克薩斯現階段發展的重點。

本屆成都車展上，雷克薩斯提出了“為用戶考慮多一點、服務響應快一點”，在后疫情時代，向“以人為本”的品牌人文精神再進一步。與此同時，雷克薩斯上半年在中國實現銷量95326輛，同比增長1.6%。整個上半年，電氣化車型銷量超過3.5萬輛，同比增長10.9%。期間，智·混動車型累計銷量達到30萬輛。

多一點，待人有情

“雷克薩斯社區并不以簡單的銷量或數字為基礎，而是希望和用戶之間建立情感連接的社區。”雷克薩斯中國副總經理陳忱表示。

為顧客考慮多一點，超越顧客的期待，已經成為許多雷克薩斯經銷商的慣性思維。最難能可貴的是，這樣的追求沒有因為疫情的高壓而變形走樣，甚至更加細致、貼心。

2月，東莞一位雷克薩斯車主母親生病，家中車輛疑似電瓶虧電無法啟動，又因疫情難以叫到救援車輛，近百公里之外的深圳4S店成為其當時的第一求助對象。接到電話后，經銷商客服和售后自行駕車前往東莞，送車主母親就醫，隨后又通過視頻遠程指導封閉小區內的保安修好了車輛。

特殊環境恰恰最能檢驗品牌和經銷商對于服務的堅持。

雷克薩斯一直以來所堅持的“客戶第一、經銷商第二、廠商第三”經營理念，在疫情期發揮的作用格外凸顯，經銷商能在特殊需求激增時更好地服務客戶，“待人有情”的力量也在此時展現。

雷克薩斯經銷商在訪談中表示，雖然也同樣面臨疫情導致銷量下滑的壓力，但通過主動上門提供試駕、關懷服務，“不少老客戶也紛紛推薦朋友購車”。這部分“老帶新”，成為雷克薩斯疫情中銷量的基盤。

顯然，疫情放大了經銷商多做一點給客戶帶來的滿足感，從而進一步加深了品牌、經銷商與客戶之間的信任。這份信任正是當下存量市場競爭中最為可貴的“豪華資產”。

導致市場“暫停”的疫情成為眾多品牌服務品質和客戶關系的“壓力測試”。通過對這一過程的反思，雷克薩斯回歸“待人有情”的初心，敬畏市場、敬畏客戶，提出“為用戶考慮多一點，服務響應快一點”，進一步將“有溫度的豪華體驗”帶進用戶生活，構建起更加溫暖有情的客戶關系。

快一點，源于先見

“從人文主義的角度來講，我們和競品最大的區別不僅是在精神上，更在于產品設計、品質等造車的哲學理念上。”陳忱表示。

人文主義的造車哲學被雷克薩斯具象為“兼融之道”，最具代表性的無疑是其智·混動車型。截至今年6月底，雷克薩斯智·混動車型在中國市場累計銷量達到30萬輛，占比雷克薩斯在華累計銷量的三分之一左右，成為名副其實的銷量支柱車型。

基于對行業發展趨勢的先見，雷克薩斯早在1993年就開始潛心研發全混動科技，并于2005年推出了全球首款智·混動車型RX 400h，歷經20多年的深厚積累，雷克薩斯已取得5000多項全混動科技專利技術。

得益于深厚的技術支撐，雷克薩斯的智·混動車型車主無需在能耗表現、續航里程和駕駛感受之間進行取舍。

2007年，雷克薩斯正式將智·混動車型引入中國，目前在售8大系列9款車型，同時率行業之先，為智·混動車型提供6年或15萬公里免費保修保養的專屬政策，也是中國唯一一家為旗下所有混動車型提供這一服務的豪華品牌。

從產品到服務，“多一點”的心思和追求助力雷克薩斯智·混動車型在中國銷量一路走高，2017年銷量占比為26%，至2019年已達到34%，今年上半年，算上純電動車型在內的電氣化車型已近37%。

2019年東京車展上，雷克薩斯開啟了全新的電氣化愿景：未來三到五年內，雷克薩斯將推出首款插電式混合動力汽車和全新的電動車專屬平臺。至2025年，雷克薩斯所有車型都將配備電氣化版本。隨后這一戰略在中國迅速落地。今年4月，雷克薩斯首款豪華純電動車型全新UX 300e正式上市。

強調人文主義的雷克薩斯在布局電氣化產品陣容的同時，也在構建電氣化時代“有溫度的豪華”體驗。

為給消費者提供更直觀了解電氣化車型的場所，今年雷克薩斯開啟了LEED認證（美國綠色建筑委員會“LEED綠色建筑”認證）經銷店項目。6月，中國首家LEED認證經銷店--上海申北雷克薩斯經銷店已獲得LEED金級認證。

“我們意識到，沒有什么理所應當，一切都是因為有誰在努力著”、“個人也好，企業也好，都要認真思考如何生存，然后改變行動”。5月，豐田汽車公司社長豐田章男在2019財年財報發布會上講道。

雷克薩斯的改變行動，則已經發生。

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